"Iedere situatie is anders, dus het is belangrijk te weten met wie je praat"

Maak kennis met Murat Küçükerbir, Senior medewerker Digitale Kanalen KCC

Van een opa die zijn kleinkind een abonnement op Donald Duck cadeau wil doen tot een magazine dat niet bezorgd is: iedere situatie is anders, weten ze bij de klantenservice. Voor Murat Küçükerbir (32), Senior medewerker Digitale Kanalen KCC, is het belangrijk altijd een positieve twist aan het gesprek te geven. Hoe gaat hij om met moeilijke gesprekken en wat is de overlap tussen deze job en zijn werk als assistent-scheidsrechter bij de KNVB?

Werken op de klantenservice van een grote organisatie, welke ballen moet je dan allemaal in de lucht houden?
“In ons team behandelen we alle vragen van klanten over magazines. Deze komen binnen via chatberichten, e-mails, social media of via een contactformulier en gaan bijvoorbeeld over het afsluiten van abonnementen of niet bezorgde magazines.
Ook beoordelen we regelmatig de kwaliteit van onze gesprekken en kijken we waar we kunnen verbeteren. Daarnaast ben ik altijd in gesprek met andere afdelingen om te zoeken naar oplossingen voor onze abonnees. Dat kan gaan over betalingen of meedenken over welke informatie er ontbreekt op de klantenservicepagina van Tijdschrift.nl of Libelle.”

Bij de klantenservice ontstaat al snel het beeld van veel klachten, boze mensen en moeilijke gesprekken. Is dat terecht? 
“Natuurlijk zitten er lastige gesprekken tussen. De kunst is om de angel er snel uit te halen en een positieve twist aan het gesprek te geven. Dat ik kan denken: oké dit is het geval, de klant reageert op deze manier. Hoe kunnen we dit samen tot een goed einde brengen? Waar kunnen we dat stapje extra zetten? We praten met veel verschillende mensen met ieder een eigen verhaal waar we rekening mee houden. Zo houden we onze service persoonlijk.”

Tekst gaat verder onder de video.

Hoe houd je rekening met verschillende klanten?
“We hebben verschillende doelgroepen, van kinderen tot oudere mensen. Uiteraard volgen we protocollen, maar voor mij is het van belang: met wie spreekt de medewerker op dit moment en wat is het vraagstuk? Het is de moeite waard om dat te bekijken. Een opa die zijn kleinkind een abonnement op Donald Duck cadeau heeft gedaan, spreek je anders aan dan iemand van twintig. Je benadert een gesprek ook vaak vanuit verschillende perspectieven. Iedere situatie is anders dus is het belangrijk om te weten met wie je praat.”

Welke eigenschappen heb je voor dit vak nodig?
“Een positieve instelling hebben, het glas is altijd halfvol bij ons op de afdeling. Daarnaast is het van belang dat we juiste methodes meegeven om ervoor te zorgen dat medewerkers niet meegaan in de emotie van het moment. We moeten een gesprek zien te voeren en geen discussie aangaan. Te allen tijde de rust bewaren. Als je dat eenmaal door hebt, dan zie je dat de gesprekken fijner verlopen.

Merk je dit ook terug in het dagelijks leven?
“In mijn vrije tijd ben ik assistent-scheidsrechter bij de KNVB. Wat ik daar meemaak neem ik, bewust of onbewust, indirect ook mee in mijn werk. En vice versa natuurlijk. Op het veld komt ook een stukje emotie kijken. Met een bepaalde houding en woorden probeer ik zowel op het veld als in mijn werk een bepaalde situatie te de-escaleren.”

Waarom doe je wat je doet?
“Goede service hoort bij een goed mediaproduct, naar mijn mening moeten die twee gelijkwaardig zijn. En als ik eraan kan bijdragen dat we als team kunnen anticiperen op mogelijke problemen, deze kunnen voorkomen of in een vroeg stadium zelfs oplossen, en daardoor iemand tevreden stellen of zelfs blij kunnen maken, dan is dat toch heel mooi?”

Fotografie door Jasper Zwartjes.