Klantreis

Als bedrijf wil je zichtbaar zijn voor jouw potentiële klanten. Uitdaging hierbij is: weet je waar je doelgroep zich bevindt en hoe je hen het beste kunt bereiken? Kortom: heb je inzicht in de klantreis? In dit artikel ontdek je hoe je jouw klantreis bepaalt aan de hand van een gratis template.

De klantreis (customer journey) is de weg die een klant aflegt voor hij overgaat tot de aanschaf van jouw product of dienst én daarna. Een (online) winkelbezoek, je nieuwsbrief, (social) mediakanalen of advertenties. De tussenstops in een customer journey zijn waardevolle momenten, want tijdens deze 'contacten' kun je jouw (potentiële) klant sturen.

Fases van een customer journey

Er zijn een aantal fases die een klant doorloopt voor, tijdens en na een aankoop.

1. Bewustzijn: je (potentiële) klant wordt zich bewust van een behoefte. Hij wil een product of dienst en oriënteert zich op aanbieders.
2. Overweging: je klant vergelijkt producten of diensten, prijzen, service, ervaringen, eigenschappen én neemt daarin emotionele overwegingen zoals merkidentiteit mee. Belangrijkste vraag in deze fase: wat is de beste keuze?
3. Aankoop: de keuze is gemaakt, je klant doet een aankoop.
4. Service: wellicht zijn er vragen, klachten of wil je klant méér. In deze fase speelt de vraag: is hij tevreden en blijft hij klant?
5. Loyaliteit: op basis van eerdere aankoopervaringen besluit je klant of hij klant wil blijven, of hij fan is en of hij een herhaalaankoop doet in de toekomst.

Fase 0: latente behoefte

Eigenlijk is er voor dat actieve bewustzijn nog een eerdere fase waar een potentiële klant zich niet van bewust is: de latente behoefte. Dat is de behoefte die onzichtbaar aanwezig is. De behoefte bestaat, maar een potentiële klant is zich er niet van bewust, veelal omdat hij het bestaan (nog) niet weet van jouw product of dienst. Een veranderende situatie (samenwonen, gezinsuitbreiding, verhuizen) kan bijvoorbeeld voor een latente behoefte zorgen.

Ook in deze fase zijn contactmomenten bijzonder waardevol. Door de consument te informeren in deze fase kan een latente behoefte een bewuste behoefte worden. Dat doe je door de consument content te bieden gerelateerd aan het product of dienst dat je aanbiedt én door direct een uitkomst te bieden met jouw aanbod.

Met interviews kun je achterhalen welke (latente) behoeften er zijn en hoe je daar op in kunt spelen. Zorg ervoor dat je de juiste (lees: open) vragen stelt en goed luistert en doorvraagt. Dan weet je welk verhaal je moet vertellen om van een latente behoefte een bewuste behoefte te maken. Het start bij het begrijpen van jouw doelgroep.

Voorbeeld van een customer journey

In onderstaand voorbeeld van een klantreis zie je welke contactmomenten je in welke fase van de customer journey kunt plaatsen. Handig als inspiratie voor je eigen weergave van de customer journey.

Zelf een customer journey maken

Wellicht herken je een aantal contactmomenten uit het stroomschema omdat je deze middelen zelf ook inzet. Of zijn er minder of juist meer touchpoints bij jouw onderneming. Inventariseer op welke momenten jij in contact komt met (potentiële) klanten. Brainstorm met je collega’s welke belangrijke contactmomenten er zijn en in welke fase de potentiële klant hiermee te maken heeft. Stel vervolgens een eerste overzicht op en bekijk dit nog eens kritisch, om daarna een finale versie te maken.

Vraag ook je klanten om input, bijvoorbeeld via de interviews waar we hierboven naar refereren. Hoe ervaren je klanten de contactmomenten? Hoe belangrijk zijn die momenten in hun besluitvorming en wat vinden zij van de interactie met jouw onderneming? Goede aanknopingspunten om de weergave van je customer journey mee aan te scherpen.

Maak je klantreis compleet met data

Een mogelijke volgende stap is om de klantreis op detailniveau te inventariseren. Hoe komt je klant bijvoorbeeld bij jouw website uit? Zijn er daarvóór touchpoints geweest die je over het hoofd hebt gezien? Een voorbeeld:

Wellicht begint de klantreis bij het lezen van een artikel gerelateerd aan de sector waarin jouw onderneming zich bevindt, en:

• klikt de klant vervolgens door naar een prijsvergelijker;
• brengt jouw organisatie daarna een passende advertentie onder zijn aandacht;
• ontvangt de klant je nieuwsbrief;
• en klikt hij uiteindelijk via een advertentie naar je website.

De route die een potentiële klant aflegt voor hij op je website belandt, kun je inzichtelijk maken via Google Analytics. Daarvoor ga je naar de dataweergave van je website en klik je op acquisitie > alle verkeer > bron/medium.

Aan de slag met jouw klantreis

Nu je weet wat een customer journey is en hoe je deze zelf kunt maken, is het tijd om aan de slag te gaan. De visuele weergave in het voorbeeld hierboven is een van de manieren om een klantreis te maken. Je kunt het jezelf ook gemakkelijk maken door dit gratis template in te vullen. Hiermee heb je een helder overzicht van alle contactmomenten waarop je zichtbaar wil zijn.